"Trudny" klient

Czasem podchodzi do nas klient, którego spotkanie jest dla nas wyzwaniem.  Dla mnie osobiście to ta osoba, który przynosi ze sobą złość lub gniew - z tymi uczuciami w sobie mam problem, więc świat  mi to czasem przynosi,  podaje na tacy. I gdy udzieli mi się  złość klienta, gdy  jego uczucia aktywują  moje własne pokłady złości, mój umysł  nawykowo mobilizuje się  do obrony, odparcia ciosu -  dyskutuję, uzasadniam, bronię swoich lub nie  zawsze swoich racji. Strategia walki.  Wtedy jest trudno i nieprzyjemnie dla obu stron.

Są jednak takie momenty, gdy nie mam już siły walczyć, momenty, gdy jestem  zmęczona tą automatyczną  strategią; nie mam już siły działać tak, jak do tej pory. Pojawia się wtedy poczucie bezbronności. Gdy to się zdarza, przypominam sobie zasady “porozumienia bez przemocy”, metody komunikacji opracowanej  przez Marshalla Rosenberga. Odwołuje się ona do naszych uczuć oraz kryjących się za nimi konkretnych potrzeb. Jeśli przyjrzymy się naszym emocjom, zdamy sobie z nich sprawę i odnajdziemy kryjące się za nimi potrzeby, możemy wyrazić prośbę o to, czego potrzebujemy, pamiętając,  że  prośba  zakłada odmowę.  Cały ten proces  może się w zasadzie odbyć  w ciszy, nie zawsze oznacza konieczność wyrażenia naszych myśli - czasem wystarczy zdanie sobie sprawy z emocji i potrzeb, które za nimi stoją.

Gdy więc w spotkaniu z drugim człowiekiem  dotykam w sobie mojej bezbronności, pytam siebie samą: czego teraz potrzebuję? Spokoju, by  móc się skupić, by móc pomóc jak najlepiej potrafię,a także życzliwości oraz  przyjemnej atmosfery zarówno dla siebie, jak i dla klienta.  Gdy zdaję  sobie z tego sprawę, mówię o tym otwarcie i proszę na przykład: “Czy możemy rozmawiać spokojnie?”. Czasem mówię wręcz,  że potrzebuję pomocy od tej drugiej osoby, by móc wykonać swoją pracę najlepiej,  jak potrafię. Czy to w pełni profesjonalne? Nie wiem, wiem natomiast, że takie podejście  kieruje rozmowę na nowy tor i sprawia, że przebiega ona w spokojnej i miłej atmosferze.  Gdy po raz pierwszy zareagowałam  w nowy dla siebie sposób,  nie wierzyłam, że to  działa, ale,  jak się potem okazało, nigdy, ale to  przenigdy  nie zdarzyło mi się, by mój rozmówca nie odpowiedział na moją prośbę  empatią.  Zawsze, bez  wyjątku, następowało rozładowanie napięcia, przychodził spokój w nas obojgu i wzajemne zrozumienie. Czyż to nie  niesamowite,  że z miejsca  bez-silności wypływa  siła?Czasem, paradoksalnie, najmądrzejszym posunięciem jest nie walka, lecz poddanie się. Kapitulacja umysłu.  

Komunikację bez przemocy nazywa się  językiem  serca. To wyjście z umysłu do przestrzeni serca, gdzie odnajdujemy podobieństwa - nasz wspólny całej  ludzkości repertuar emocji i potrzeb. Warto spróbować tego nowego sposobu porozumiewania się, bo służy on  nam wszystkim, zarówno nadawcom, jak i odbiorcom, pozwala nam znaleźć wspólną płaszczyznę porozumienia. Jeśli poddamy się i otworzymy na ten nowy  język, odkrywamy,  że  nie musimy już  walczyć. Możemy się porozumieć w inny, bardziej konstruktywny sposób, z pomocą empatii.  Możemy współpracować,  wychodząc z tego poczucia,  że  wszyscy odczuwamy podobnie i wszyscy mamy podobne potrzeby.  

Nie ma  więc tak naprawdę “trudnego” klienta, jest drugi człowiek z jego uczuciami i potrzebami oraz  jestem ja  z moimi uczuciami i potrzebami.  Spotykamy się na  chwilę i tak bardzo bym chciała, by to spotkanie było dla nas obojga przyjemne i owocne. Idę do pracy z  tą właśnie  intencją i świadomością, iż zawsze mam wybór co do tego, jak zareaguję.  Chcę, wybieram, decyduję, by prowadziło mnie serce.

Dziękuję za te momenty, gdy już nie mam siły walczyć, bo to ta chwila, w której mam możliwość otworzyć moje serce.